Une entreprise chaleureuse, mais un service client qui manque de structure
Avantages
Les équipes sont très chaleureuses et on ressent une vraie énergie positive au sein de l'entreprise. Malgré mon passage très court, j'ai trouvé les collaborateurs accueillants et bienveillants. J'ai également apprécié les petits-déjeuners organisés régulièrement où différentes équipes viennent présenter leur métier et leur périmètre d'activité. C'est une initiative simple mais que j'ai trouvée très intéressante, car elle permet de mieux comprendre le fonctionnement de l'entreprise et de mettre en lumière des métiers parfois moins visibles. Enfin, la possibilité de télétravail au sein du service client e-commerce est un vrai plus, notamment pour les collaborateurs dont les horaires peuvent s'étendre jusqu'à 19h ou 19h30.
Inconvénients
D'une manière générale, j'ai été surprise par le manque de cadre et de standards clairement définis au sein du service client e-commerce. Pour commencer, sur une équipe d'une dizaine de personnes, quatre sont des stagiaires, dont trois stages de moins de trois mois non rémunérés. L'une d'entre elles, en stage de six mois, est même amenée à former les autres stagiaires. Pourtant, il s'agit d'une fonction exigeante qui demande à la fois de l'efficacité, de la proactivité et une certaine maîtrise du discours client. Le fait qu'une marque établie s'appuie autant sur des stagiaires non rémunérés pour gérer son SAV durant les périodes de forte activité, comme les soldes, n'envoie selon moi pas le bon message, en particulier pour une marque qui se positionne comme premium. Cela se ressent également dans les interactions clients. J'ai pu constater des fautes dans certains échanges par mail, mais aussi des formulations peu harmonisées dans les macros de réponses mises à disposition de l'équipe. Concernant la formation, l'approche est principalement organisée par outil plutôt que par typologie de problématique client. Une grande partie de l'apprentissage consiste à regarder le formateur naviguer dans les différents outils sans véritable mise en pratique immédiate. J'ai trouvé qu'une approche basée sur des cas concrets (livraison, retour, remboursement, SAV, etc.) aurait facilité l'assimilation des procédures, des politiques commerciales et des outils associés. Le support de formation mis à disposition ne fait pas toujours le lien entre les politiques commerciales et les procédures opérationnelles. Il peut donc être difficile pour un nouvel arrivant de comprendre dans quelles situations il est préférable d'accompagner le client dans une démarche ou de le rediriger vers le site. J'ai également été surprise par le peu de communication autour du ton de voix de la marque, du wording attendu et des standards rédactionnels permettant de garantir une expérience cohérente avec le positionnement premium de l'entreprise. J'ai également été surprise de constater que, dans certains cas de remboursement, les clients transmettent leur IBAN ainsi que d'autres données personnelles au service client et que ces informations sont conservées dans des documents partagés accessibles à plusieurs équipes, avec certaines données remontant à 2023. Enfin, je n'ai pas identifié d'objectifs collectifs clairement définis concernant la performance globale du service. Les attentes semblent principalement centrées sur des objectifs individuels et sur la réduction du backlog. Je n'ai pas eu connaissance d'indicateurs d'équipe portant sur le délai global de résolution ou la satisfaction client globale, ce qui m'a surprise dans un service dont la mission est directement liée à l'expérience client.