comment repondre avis

Comment répondre aux avis

INTRODUCTION

Même s’ils peuvent sembler effrayants, les avis positifs et négatifs sont les moteurs du changement, et permettent aux entreprises et à leurs salariés de grandir et de s’améliorer.

Qui plus est, les avis, y compris ceux publiés sur Glassdoor, peuvent jouer en votre faveur. Lorsque les salariés donnent leur avis sur leur expérience de travail au sein de votre entreprise, vous pouvez vous joindre à la conversation et partager votre point de vue gratuitement.

Besoin d’un coup de pouce pour commencer ? Ces modèles vous aideront à communiquer avec les salariés encore en poste et les anciens salariés ayant laissé un avis, et surtout, avec les personnes qui les lisent. Vous apprendrez rapidement qu’il est très facile de transformer les évaluations en un mécanisme de recrutement important qui vous apportera des candidats informés et engagés.

SECTION 1

Que se passe-t-il lorsqu’on répond aux avis ?

La consultation des avis est un critère important pour la recherche d’emploi de vos candidats. En réalité, 40 % des candidats au Royaume-Uni consultent les avis et les évaluations des entreprises lorsqu’ils doivent prendre une décision concernant leur vie professionnelle1 . Dans le monde entier, c’est 80 % des candidats qui lisent des avis sur le Web avant d’accepter un poste2 . Les candidats qui consultent ces évaluations vont plus loin que jeter un simple coup d’œil : ils lisent au moins 4 critiques avant de se forger une opinion sur une entreprise3 , ce qui les place au rang des mieux informés sur le marché aujourd’hui.

Mais que faut-il faire si les avis sur votre entreprise ne sont pas très élogieux ? Ou si vous souhaitez donner votre avis sur un élément partagé par l’un de vos salariés ? Il y a une solution toute simple : répondre aux avis laissés sur votre entreprise.

En effet, 65 % des personnes en recherche d'emploi qui lisent les critiques sur Glassdoor affirment que leur perception d'une entreprise s'améliore après avoir vu un employeur répondre à un avis.4

Répondre aux avis a des effets positifs qui ne se limitent pas seulement à impressionner les candidats potentiels. Elle peut également avoir un impact sur les résultats financiers de votre entreprise et déterminer son succès dans le futur. Vous rencontrez des difficultés à convaincre les cadres supérieurs de votre entreprise ? Essayez de le démontrer avec ces points :

L’IMPACT SUR LE RECRUTEMENT .

Le coût moyen par embauche tourne entre 5000 et 8000 euros5 en France, cependant, les entreprises qui ont une mauvaise réputation paient 10 % de plus par embauche.6

L’IMPACT SUR L’IMAGE EMPLOYEUR.

Plus de la moitié (56 %) des entreprises américaines ayant financièrement dépassé l’indice boursier S&P 500 de 112 % entre 2009 et 20147, ont répondu aux évaluations.

L’IMPACT SUR LES PARTENARIATS COMMERCIAUX.

Salesforce s’appuie sur les notations des entreprises et des PDG sur Glassdoor pour choisir les sociétés à acquérir.8

SECTION 2

Les règles à respecter pour poster un avis ou une réponse

Afin de recueillir une évaluation équilibrée et exploitable du point de vue des employeurs, Glassdoor demande aux salariés d’inclure les « avantages », les « inconvénients » et les « conseils à la direction » dans leur évaluation.

Glassdoor maintient également des directives communautaires strictes pour s’assurer que toutes les évaluations et réponses sont utiles, équilibrées et authentiques. Les évaluations passent par un double processus de modération de contenu qui comprend à la fois une évaluation automatisée et, parfois, une évaluation humaine. Si les avis ou les réponses ne respectent pas ces directives, ils n’apparaîtront pas sur notre site.

Pour vous assurer que vos réponses sont conformes aux directives communautaires :

  1. Montrez-vous courtois et professionnel.
  2. N’écrivez pas le nom de la personne qui, selon vous, a rédigé l’avis.
  3. Ne menacez pas l’auteur d’une action en justice ou toute autre action punitive.
CONSEIL DE PRO

Lire les directives de la communauté dans leur intégralité

Les bonnes pratiques pour répondre à une évaluation

  • Assurez-vous que le titre et le nom de celui qui répond soient exacts
  • Faites une ébauche de vos réponses dans Word ou Google Docs afin de permettre une révision correcte de l’orthographe, de la grammaire et du ton
  • Savoir remercier l’auteur
  • Accuser réception des commentaires positifs
  • Répondre avec sincérité aux préoccupations
  • Soyez juste
  • Évitez le jargon d’entreprise ou plus particulièrement le jargon interne de votre entreprise
  • Proposez de poursuivre la conversation en privé
Lorsque vous devez formuler votre réponse, en plus de suivre les bonnes pratiques, nous vous recommandons de garder ces trois éléments à l’esprit :
  • Accuser réception : souvent, les gens s’attendent à ce que vous reconnaissiez un problème existant plutôt qu’offrir des excuses vides de sens. Expliquez de façon transparente la situation actuelle ou donnez un aperçu des changements que vous prévoyez.
  • Exprimez votre position et tenez-vous en aux faits. Apportez des données et des éléments de recherche pour appuyer votre position et éviter de laisser paraître vos émotions dans votre réponse.
  • Conseiller : vous ne rédigez pas seulement une réponse destinée au salarié ou à l’ancien employé qui a posté une évaluation sur votre entreprise, elle s’adresse aussi aux candidats potentiels. Conseillez donc les futurs candidats sur l’attitude à adopter afin de vivre la meilleure expérience possible.

Testez vos connaissances

Mettons les bonnes pratiques à l’œuvre ! Lisez les réponses aux évaluations suivantes et déterminez si elles respectent les bonnes pratiques et les directives communautaires ou non.

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Répondre aux avis : organigramme

Maintenant que vous connaissez les astuces pour rédiger une réponse qui soit cohérente, examinons les différentes manières dont vous pouvez aborder les évaluations en tant qu’entreprise, y compris les parties prenantes à inclure dans la boucle d’évaluation, en fonction du contenu de celle-ci.

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Répondre aux avis : organigramme

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Répondre aux avis : organigramme

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Répondre aux avis : organigramme

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Rôles et Responsabilités

Vous n’êtes pas obligé de répondre aux critiques vous-même. Assurez-vous d’engager les bonnes personnes pour vous aider à répondre aux préoccupations de votre évaluateur. Voici comment partager les responsabilités entre les RH, les personnes en charge des relations publiques, les services juridiques, le recrutement et la direction :

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SECTION 3

Demande d’évaluations

Maintenant que vous avez les bons outils pour répondre à vos évaluations sur Glassdoor, demandez à vos salariés de poster un avis ! Vous pouvez demander d’autres avis aux salariés par l’intermédiaire du site Glassdoor pour employeurs. Voici comment faire :

  1. À partir du centre employeur, allez dans Gestion des évaluations > Demander d’autres évaluations.
  2. Remplissez les champs « De » et « À » avec les adresses e-mail
  3. Remplissez l’objet du message et le contenu de l’e-mail
  4. Envoyez l’e-mail

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Voici un message que vous pouvez envoyer à tous vos salariés :

Bonjour à tous,

Nous vous serions très reconnaissants de prendre un moment pour nous laisser un avis sur Glassdoor. Ce site permet une recherche d’emploi mondiale que nos candidats utilisent de plus en plus, dans le but de de déterminer s’ils pourront s’épanouir au sein de notre société. Nous souhaiterions que nos salariés expriment leur ressenti sur leur expérience de travail. Nous utilisons également les avis de salariés sur Glassdoor pour faire de notre entreprise un endroit où il fait bon travailler.

Vos commentaires honnêtes sont très appréciés et resteront totalement anonymes. Merci beaucoup de prendre le temps de donner votre avis.

SECTION 4

Conseils et retours d’expériences

Kabbage

U.S. Small & Medium-Size Companies Best Places to Work: 2017 (#28) (#11)

Q : Quelle est la politique de votre entreprise en matière de réponse aux avis ? Répondez-vous aux avis positifs et négatifs ? Pourquoi ?

R : Nous essayons de répondre à toutes les évaluations dans un délai d’une semaine lorsqu’ils sont positifs ; si l’évaluation est négative, nous demandons à l’équipe de direction de rédiger une réponse. De ce fait, le temps de réponse aux avis négatifs est parfois un peu plus long, mais cela reste notre priorité. Nous pensons qu’il est important de répondre à tous les avis pour plusieurs raisons. Tout d’abord, cela nous permet de les remercier. Nous apprécions sincèrement avoir l’avis de nos salariés, et lorsque l’un d’entre eux prend le temps de nous faire part de son opinion, nous voulons qu’il sache que nous lui en sommes vraiment reconnaissants. Deuxièmement, nous voulons qu’ils sachent que nous nous soucions d’eux. Si l’évaluation est positive, nous serons heureux de continuer sur cette voie ; si l’évaluation est négative, nous mettrons tout en œuvre afin de répondre à toute préoccupation, problème ou question légitime.

Q : Quel est l’impact de votre évaluation sur Glassdoor sur vos efforts de recrutement ?

R : Il est énorme ! On dirait que tous les candidats que nous voyons en entretien ces temps-ci font référence à ce qu’ils ont lu sur Glassdoor à notre propos. Que cela nous plaise ou non, les candidats apprécient l’occasion de jeter un coup d’œil derrière les rideaux pour voir ce qui se passe vraiment dans l’entreprise.

Q : En quoi les évaluations qui ne tendent pas à dire que votre entreprise est parfaite sont-elles bénéfiques ?

R : Il est important que les candidats sachent a) que nous ne sommes pas parfaits et b) que nous sommes sensibles aux avis. Lorsqu’un candidat potentiel lit des critiques qui ne nous jugent pas parfaits, cela aide à retirer cette vision édulcorée et leur donne probablement l’occasion de nous poser des questions intéressantes. En même temps, parce que nous prenons soin de répondre aux avis, c’est l’occasion pour nous de leur montrer notre réaction face aux commentaires négatifs. Nous prenons à cœur les avis utiles, réagissons d’une manière conforme à nos valeurs et saisissons toutes les occasions qui s’offrent à nous pour grandir. Si nous pouvons démontrer cela aux candidats potentiels et qu’ils aiment ce qu’ils voient, l’évaluation négative se change en grande opportunité pour nous.

ATB Financial

Canada Best Places to Work: 2017 (#3) (#11)

Q : Quels conseils pouvez-vous donner aux personnes qui essaient d’obtenir que la direction s’engage dans les conversations qui se déroulent sur Glassdoor ?

R : Le soutien ou le ralliement de la direction est important pour le succès de votre entreprise avec Glassdoor ou tout autre marketing externe – ou initiative de recrutement. Devenez le partenaire des cadres supérieurs. Démontrez la valeur qui peut être obtenue par le biais d’une évaluation anonyme et transparente. Donnez-leur une raison impérieuse d’être ouverts à cette idée d’évaluations en étudiant la question. Identifiez les tendances, les messages clés, les thèmes dans ce que vous voyez sur votre page employeur Glassdoor. Trouvez ensuite un moyen de relier tout cela directement à vos objectifs d’entreprise. Cette connection permettra encourager vos cadres supérieurs à comprendre la valeur des évaluations et leur impact sur votre plus grand atout : les membres de votre équipe.

Q : Comment encourager les salariés à laisser des commentaires sur Glassdoor ?

R : Assurez-vous d’encourager l’idée qui consiste à créer un espace sûr où les anciens salariés et salariés actuels peuvent raconter leur histoire. Assurez-vous que les membres de votre équipe savent qu’ils sont tous ambassadeurs de la marque et qu’ils ont le pouvoir d’aider à bâtir cette marque. En partageant leurs points de vue uniques, ils contribuent à bâtir quelque chose de vraiment significatif pour votre entreprise. ATB expérience cette pratique : nos cadres supérieurs ont dit avec audace : « Vous avez une voix qui mérite d’être entendue. Si vous avez quelque chose de positif à dire, nous serons humbles, enthousiastes et reconnaissants d’entendre que nous devrions continuer sur cette voie. Si vous avez besoin de partager quelque chose de plus délicat, sachez que nous vous écouterons. Si vous êtes plus à l’aise dans l’anonymat, nous l’apprécierons également. Si vous voulez nous faire part de vos commentaires directement, en tant que cadres supérieurs, nous sommes ici pour entendre votre histoire personnelle. »

Cela a vraiment amélioré le sentiment d’ouverture au sein d’ATB et a eu un impact important sur la perception que nous avions de la disponibilité des cadres supérieurs.

Q : Les candidats consultent Glassdoor parce qu’ils veulent savoir ce qui se passe au sein d’une entreprise. Pensez-vous que cette transparence est importante pour attirer le bon type de candidats dans votre société ?

R : Ce que je vais dire est peut-être audacieux, mais je pense que la transparence est LA SEULE façon de vous attirer des talents potentiels qui correspondent à vos valeurs. Combien de fois une nouvelle connaissance ou même un rencard avec qui vous aviez une vraie connexion s’est-il intéressé à vous alors que vous prétendiez être quelqu’un que vous n’êtes pas ?! La transparence n’est pas seulement un mot à la mode, c’est un élément fondamental de votre culture d’entreprise, qui alimentera vos stratégies de talents. La voix de votre marque des talents doit être basée sur la culture de votre entreprise. A chaque fois que vous communiquez en interne ou en externe, il sera avantageux d’apporter une certaine vision, un objectif et des valeurs à votre entreprise. Répondre à vos évaluations est un beau moyen d’y parvenir.

 

Chez ATB, nous sommes en mesure de communiquer avec notre public de façon significative en utilisant un langage cohérent qui ressemble à celui d'ATB. Le message que nous portons est cohérent avec notre marque dans tout ce que nous faisons, y compris dans nos réponses sur Glassdoor, que nous visons à garder intelligentes, simples, utiles et toujours sincères.

Sources

Source:
1 UK One Poll, Mai 2017
2 BPS World Survey, Mai 2017
3 Glassdoor.com UK Sondage site, Septembre 2016
4 Glassdoor U.S. Sondage site, Janvier 2016
5 Coût de l'embauche en France, Ecole du recrutement
6 Harbard Business review, Mars 2016
7 Beating the Market Again: Updated Stock Returns for Best Places to Work Companies, Glassdoor, Decembre 2015
8 Quartz, October 2016
Note: Les sources citées, à l'exception du BPS World Survey ont été compilées aux États-Unis et concerne le marché de l'emploi américain. Cependant, Glassdoor recueille actuellmement des données de marché similaires pour le marché français.